Des éléments de réponses dans l'histoire folle de Sat2Way !

Suite à l'article La folle histoire du FAI-Satellite "Sat2Way" publié le 22 février 2004, Sat2way a pris contact avec moi pour m'inviter à les joindre.

--- Copie du mail en date du 27/02/04 ---

Bonjour Alan,

Si, si, Sat2way est là ! ! et le téléphone fonctionne très bien…/

/…Votre travail est très bien réalisé, mais Sat2way demande un 'droit de réponse' , si cela vous convient.

Sincèrement,


--- Fin copie du mail en date du 27/02/04 ---

Bien entendu j'ai téléphoné la semaine suivante et voici un résumé écrit par mes soins de notre entretien téléphonique (qui à tout de même durée plus 1h30) :

- 1) Allez vous nous faire part d'un "Droit de réponse" que je puisse publier ?
Non, la société Sat2Way ne souhaite pas utiliser de droit de réponse par écrit afin de ne pas envenimer la situation. Mais par contre elle accepte de répondre par téléphone à tous ceux qui le souhaitent. De plus le problème de l'écrit est qu'il facilite les quiproquos, des personnes malintentionnées pourraient jouer sur les mots.

- 2) En parlant de mot, pouvez-vous nous expliquer le problème sur le mot "illimité" que des personnes dénonce dans les forums ?
Voici un exemple même de quiproquo, il était écrit dans la FAQ (qui n'a d'ailleurs aucune valeur juridique) :

-* Accès illimité?
Oui, votre accès est illimité sans restriction de download et de Upload (NDLR : voir pièce jointe à l'article)

Cela voulait dire qu'il n'y a aucune limite de volume en download et en upload et que tous les ports étaient ouverts sans restriction et que la connexion n'est pas coupée. Mais malheureusement des personnes ont compris qu'ils pouvaient tout faire (même de l'illégal) ou de surfer même s'il n'avait pas payé leur abonnement.

C'est pour cette raison que la FAQ a été modifiée légalement par :

-* Accès illimité?
Oui, votre connexion est permanente. Le traffic de votre bande passante est soumis aux règles d'usages de notre opérateur SATLYNX.

Donc vous avez toujours aucune restriction hors celle indiqué dans les CGV qui interdit de se mettre en mode serveur. Le problème est qu'un logiciel du type P2P met la machine en mode serveur ce qui est doublement illégal (interdit par les CGV article 10). Et contrairement à ce que certain dise, Sat2Way n'a jamais menti et toujours essayé d'être le plus honnête.

- 3) Donc quand est-il du P2P aujourd'hui ?
L'histoire du P2P est dorénavant claire puisqu'elle est interdite et que SatLynx coupera les ports en conséquence. Certain savent configurer leur logiciel pour utiliser d'autres ports pour passer outre, mais elles sont responsables devant la loi des conséquences qui peuvent en découdre.

- 4) Avez-vous des problèmes avec SatLynx ?
Des problèmes ? Quels problèmes ? Ha vous voulez parler des quelques IP mal configurer ? Ces problèmes-ci n'ont duré qu'une semaine.

- 5) Mais des personnes se plaignent de modifications des CGV à leur insu ?
Cela s'appelle de la diffamation car les CGV n'ont eu aucune modification textuelle, le seul changement que l'on pourrait noté est sur la mise en page où une ligne a été soulignée. Après si, les abonnés se base sur des documents qui n'ont aucune valeur juridique (ex : FAQ) au lieu de leur CGV ce n'est tout de même pas notre faute !

- 6) Etes-vous assez proche de vos clients ? Communiquez-vous avec eux ?
J'espère que l'on est assez proche, pour preuve certains clients ont des problèmes qui une fois que le technicien arrive sur place découvre qu'il ne vient pas du service de Sat2way mais d'une mauvaise installation par le client, d'un OS instable… Le technicien le répare et NE le facture PAS ! Alors que ce n'est aucunement la faute de Sat2Way. Nous essayons toujours de suivre les désirs de nos clients, ainsi s'il l'un d'eux nous écrit par mail, nous essayons de lui répondre et solutionner sa demande dans la journée. Certaine personne critique le fait que l'on ne communique pas assez. Nous communiquons à chaque fois qu'il y a quelques choses à dire.

- 7) Pourtant certaines personnes sont insatisfaites car ils n'ont pas eu la mise à jour de leur FirmWare ?
C'est faux ! Dès qu'une mise à jour est nécessaire, nous l'installons à distance la nuit, rebootons même sont serveur d'accès… De telle manière à ce que les abonnés ne soient pas gênés pendant leur surf et que tout reste totalement transparent ! Jamais nous ne ferions de mise à jour au risque de faire tomber le réseau ! Et de toute façon, qu'aurait-on à gagner de ne pas procéder à une telle mise à jour ? Rien et Qu'avons-nous à y perdre si nous le ne faisions pas ? un client.

- 8) Combien de personnes sont en déboires avec vous ?
Sur nos abonnés actuels, seul une douzaine ne sont pas réellement satisfait et parmi eux 5 s'amusent à proférer des allégations sur les forums. Comme dans tous les domaines, il n'est pas possible d'avoir 100% de satisfactions, mais il est tout de même dommage que 5 clients essaye de détruire l'image de la société.

- 9) Que va-t-il se passer pour les clients mécontents ?
Malgré qu'il n'y a eu aucune modification des CGV, nous avons accepté pour certains d'entre eux de partir sans frais annexe. Quant aux autres, ce sera du cas par cas, bien sûr nous allons essayer d'être le plus arrangeant possibles mais tout se fixant aux CGV. Certains d'entre eux ont fait des échanges illégaux, et des sociétés telles qu'Adobe, Norton… et qui ont été tracés jusqu'à chez nous grâce à leur IP fixe, pour eux leur destin est encore à l'étude.

- 10) Est ce que cette situation criée sur les Forums a eu une incidence sur votre société ?
Oui évidemment, cependant elle n'est pas comme on aurait pu le croire, depuis que les gens nous citent, le site [http://www.sat2way.com->http://www.sat2way.com] a gagné 30% de visite et a gagné 15% de clients supplémentaire grâce à cette pub !


- 11) Quels sont les projets de Sat2Way ?
Déjà nous allons satisfaire nos abonnés puis nous occuper des 180 pré-réservations dont une région qui nous commande 92 appareils pour ses habitants où ceux-ci n'auront plus que l'abonnement à payer. S'ajoute aussi un agrandissement de la société et l'entrée dans plusieurs pays. Nous estimons que 1500 à 2000 abonnés vont venir à nous en 2004 rien que sur l'Europe! Ce qui est très bien une jeune société. Nous sommes tout de même devenue le 3ème provider Satellite en Europe pour Satlynx en moins d'un an !


- 12) Pour finir avez-vous un message à faire passer ?
Oui, concernant la liberté d'expression, nous sommes d'accord, mais attention il y a des limites dans le sens ou il faut dire de vrai choses pas d'allégations. Parler en connaissance de cause car certaine personne se plaignent alors qu'ils n'ont jamais été clients chez nous ni même pris contact. Et pour finir attention aux Pseudos, on ne peut pas savoir si c'est un véritable ex-client, un concurrent ou tout simplement quelqu'un qui ne sait pas quoi faire de ses journées.

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